"opiniooon" der opiniooon GmbH ist per 1. Oktober 2020 ein Teil des Lösungsportfolios von JLS Digital AG. Opiniooon ermöglicht digitale Zufriedenheits-Messung in Echtzeit über verschiedene digitale Feedback-Kanäle hinweg. Fabian Dubler, CEO der opiniooon GmbH spricht im Interview über die Entstehungsgeschichte des Softwareproduktes „opiniooon“, die Anwendungsbereiche der digitalen Erhebungsmethode, aber auch über den erweiterten Kundennutzen, der die strategische Partnerschaft mit JLS Digital bietet.

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Abbildung: Fabian Dubler, CEO der opiniooon GmbH
 
Was ist opiniooon und worin liegt sein grösster Kundennutzen?

„Opiniooon ermöglicht am Point of Experience die digitale Zufriedenheits-Messung über verschiedene digitale Feedback-Kanäle hinweg zu Themen wie Freundlichkeit, Geschwindigkeit oder Servicequalität etc. Die kanalübergreifende Live-Auswertung der Daten über ein zentrales Dashboard, macht den Datenerhebungsprozess ausserordentlich effizient und aussagekräftig. So können Verbesserungspotentiale unbürokratisch und schnell aufgedeckt und regelmässig klare Führungskennzahlen zur Ableitung von zielgerichteten Optimierungsmassnahmen gewonnen werden. Lange Papierfragebogen gehören damit der Vergangenheit an."

Wie ist die Idee der digitalen Zufriedenheits-Messung entstanden?

„Die Idee zu Softwarelösung «opiniooon» entstand vor 5 Jahren im Rahmen meiner Masterarbeit an der Hochschule Luzern. Im Rahmen dieser Arbeit hat sich abgezeichnet, dass sich viele Unternehmen mehr Insights zur Kundenzufriedenheit über all ihre Standorte und Filialen in Echtzeit wünschen. Das war der Startschuss für opiniooon. In Zusammenarbeit mit meinem damaligen Kollegen und heutigen Geschäftsleitungsmitglied von opiniooon, Sebastian Richner, entstand ein erster rudimentärer Pilot. Mit unserem Lean-Startup Approach war es uns möglich rasch dazuzulernen. So hat sich unser Produkt von einem Piloten zu einer umfassenden Lösung zur Zufriedenheitsmessung weiterentwickelt, die schweizweit von namhaften Firmen erfolgreich eingesetzt wird. Die Integration unserer „Stand Alone Lösung" in ein grösseres Lösungs-System war für uns der nächste logischen Schritt, weshalb es uns natürlich sehr freut mit JLS einen starken Partner gefunden zu haben.“

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Wie funktioniert opiniooon? Und wie kann die Lösung eingesetzt werden?

„Opiniooon funktioniert als Webapplikation. Der Kunde setzt direkt auf seinem Dashboard seinen individuellen Fragebogen mit einer Vielzahl an möglichen Fragetypen auf. Die Befragung erhält eine individuelle URL und kann über verschiedene Kanäle ausgespielt werden. Der aktuelle Haupt-Usecase ist die direkte Befragung am Standort via Feedback-Terminal. Bei dieser Variante wird nicht nur die Web-, sondern auch die passende Hardwarelösung in Form eines aufgesetzten Tablets mit Internetzugriff und Bodenständer eingesetzt. Die Feedbackdaten werden in Echtzeit auf dem Kunden-Dashboard konsolidiert und ausgewertet, damit die Kundenzufriedenheit jederzeit über alle Standorte hinweg verglichen und beobachtet werden kann."

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Und wie funktioniert das bei anderen Kanälen?

„Bei anderen Ausgabekanälen wie zum Beispiel Digital Signage Touchdisplays kann die individuelle Befragungs-URL via Iframe direkt eingebettet werden. Das Fragebogendesign ist fully-responsive und passt sich der jeweiligen Auflösung des Bildschirms an.“

Wie hoch ist der Initialaufwand für die digitale Meinungserhebung mit opiniooon.

„Bei opiniooon handelt es sich um eine Cloud-Lösung nach dem sogenannten SaaS-Prinzip (Software as a Service). Aufwändige Installationen können damit umgangen werden und ein einfacher und effizienter On-Boarding Prozess ist sichergestellt. Weil opiniooon unabhängig von Drittsystemen funktioniert, können Organisationen die digitale Erhebungsmethode problemlos in Teilbereichen oder nur an einzelnen Standorten einführen und damit Schritt für Schritt erste Erfahrungen mit der digitalen Messmethode sammeln."

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Welche Kunden nutzen opiniooon bereits?

„Seit der Gründung konnten bereits über 298`000 ausgewertete Fragebogen wertvolle Resultate für namhafte Kunden aus verschiedenen Branchen liefern. Die Digitalisierung der Patientenzufriedenheitsmessung ist aktuell ein wichtiges Thema, dadurch hat opiniooon in der Schweizer Gesundheitsbranche sehr grossen Anklang gefunden. So nutzen heute zahlreiche Spitäler opiniooon zur Messung der stationären oder ambulanten Patientenzufriedenheit. Unsere Lösung ist auch in der Systemgastronomie beliebt. Dort dürfen wir Firmen wie die ZFV Unternehmungen zu unseren Kunden zählen, welche die Gästezufriedenheit an ihren 160 Restaurant-Standorten mit opiniooon messen.“

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Kann opiniooon auch ausserhalb des Gesundheitswesens und des Tourismus- und Gastronomieumfeldes eingesetzt werden?

„Auf jeden Fall. Unsere Lösung ist an keine Branche gebunden. Überall dort, wo es wichtig ist über die Zufriedenheit seiner Anspruchsgruppen informiert zu sein, liefert opiniooon zuverlässige und aussagekräftige Resultate. Der Quervergleich über verschiedene Standorte und Filialen hinweg, lässt Handlungspotential rasch erkennen, was in der Retail- und die Bankingbranche spannende Ansätze her-vorbringen kann.“

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Wie geht es mit opiniooon weiter?

„Die überzeugende Qualität und der bewährte Service von opiniooon bleiben bestehen. Für unsere Kunden ändert sich ausser eines neuen Ansprechpartners nichts. Die Weiterentwicklung des Produktes stellt hingegen ein wesentlicher Bestandteil der strategischen Zusammenarbeit mit JLS dar, was unsere Kunden noch wirkungsvoller beim Erreichen ihrer Ziele unterstützen wird.“